서비스디자인에서의 페르소나 (Persona)

 

페르소나는 퍼소나라고도 읽으며, 영문으로 Persona로 씁니다.

Per은 through를, sona는 sound를 나타내는 것으로 소리가 지나간 흔적입니다.

곧 성격/인격을 뜻하는 것이라고 할 수 있습니다.

 

 

 

1. 정의

퍼소나는 서비스 디자인 과정에서 가상의 사용자를 나타내는 개념입니다. 실제 사용자 조사 데이터를 기반으로 만들어지며, 특정 사용자 그룹의 행동, 목표, 니즈, 동기 등을 대표하는 인물로 설정됩니다. 퍼소나는 이름, 나이, 직업, 사진 등으로 구체화되며, 마치 실제 사람처럼 느껴지도록 상세하게 묘사됩니다.

 

 

2. 주요 설명

 

퍼소나는 서비스 디자인에서 다음과 같은 중요한 역할을 수행합니다.

 

- 사용자 이해: 퍼소나는 사용자를 더 깊이 이해하고 공감하는 데 도움을 줍니다. 퍼소나를 통해 사용자의 입장에서 생각하고, 그들의 니즈와 불편함을 파악할 수 있습니다.

 

- 사용자 중심 디자인: 퍼소나를 통해 사용자 중심의 디자인을 가능하게 합니다. 퍼소나의 니즈와 목표를 충족시키는 서비스를 디자인하고 개발할 수 있습니다.

 

- 의사소통 도구: 퍼소나는 팀원들 간의 의사소통을 원활하게 합니다. 퍼소나를 통해 사용자에 대한 공통된 이해를 형성하고, 디자인 방향에 대한 합의를 이끌어낼 수 있습니다.

 

- 평가 기준: 퍼소나는 서비스 평가의 기준을 제공합니다. 퍼소나의 만족도를 측정하여 서비스의 성공 여부를 판단할 수 있습니다.

 

 

3. 퍼소나 사례

 

• 1) 20대 여성 직장인 A씨

- 이름: 김민지

- 나이: 28세

- 직업: 마케팅 회사 대리

- 성격: 활발하고 외향적이며, 새로운 것에 대한 호기심이 많음

- 목표: 효율적으로 업무를 처리하고, 자기 계발 시간을 확보하고 싶어 함

 

- 니즈: 간편하고 빠르게 정보를 얻을 수 있는 서비스, 개인 맞춤형 추천, 시간 관리에 도움 되는 서비스

- 불편함: 너무 많은 정보와 광고, 복잡하고 어려운 인터페이스, 시간 낭비를 유발하는 서비스

 

• 2) 30대 남성 교사

- 이름: 김수현

- 나이: 32세

- 직업: 중학교 교사

- 기술 수준: 중급 (기본적인 IT 활용 능력 있음)

- 목표: 다양한 교육 자료를 쉽게 찾고 활용하고 싶음, 학생들과의 소통을 원활히 하기 위해 온라인 교육 도구를 사용하고 싶음

 

- 행동 패턴: 퇴근 후와 주말에 주로 학습 자료를 검색하고 준비함 학생들의 성취도를 파악하기 위해 온라인 퀴즈와 테스트를 자주 활용함

- 니즈(필요 및 욕구): 사용하기 쉬운 교육 자료 관리 시스템, 학생들과 실시간으로 소통할 수 있는 채팅 및 영상 통화 기능

 

 

4. 활용 예시

- 제품 개발: 퍼소나를 통해 사용자의 주요 필요와 욕구를 반영하여 기능을 설계함

- 마케팅 전략: 퍼소나의 특성에 맞춘 마케팅 메시지와 채널을 선택함

- 사용자 경험(UX) 디자인: 퍼소나의 행동 패턴을 분석하여 사용자 인터페이스(UI)를 설계함

- 컨텐츠 제작: 퍼소나가 주로 찾고 있는 정보와 자료를 기반으로 컨텐츠를 제작함

 

 

 

※ 서비스·경험디자인기사 시험을 위한 준비사항

서비스·경험디자인기사 시험에서 퍼소나는 중요한 평가 요소입니다. 퍼소나를 작성할 때 다음 사항을 유의해야 합니다.

 

- 실제 사용자 조사 데이터 기반: 퍼소나는 실제 사용자 조사 데이터를 기반으로 작성해야 합니다. 설문조사, 인터뷰, 관찰 등 다양한 방법을 통해 사용자 데이터를 수집하고 분석해야 합니다.

 

- 구체적이고 상세한 묘사: 퍼소나는 이름, 나이, 직업, 사진 등으로 구체화하고, 마치 실제 사람처럼 느껴지도록 상세하게 묘사해야 합니다.

 

- 핵심 니즈와 목표 파악: 퍼소나의 핵심 니즈와 목표를 파악하고, 이를 서비스 디자인에 반영해야 합니다.

 

- 다양한 퍼소나 설정: 다양한 사용자 그룹을 대표하는 여러 퍼소나를 설정하여, 서비스가 다양한 사용자에게 효과적으로 제공될 수 있도록 해야 합니다.

 

 

 

 

서비스디자인에서의 터치포인트 유형 및 활용 사례